Rachunki, nawyk, lojalność. Jak comiesięczne płatności budują powroty do aplikacji banku

Większość funkcji w aplikacji banku klient otwiera wtedy, gdy czegoś potrzebuje. Rachunki są inne, bo przychodzą co miesiąc, niezależnie od kampanii i promocji. Bank, który je obsługuje, dostaje regularny powód do kontaktu z klientem.

Ile jest tych powodów

W badaniu Minds & Roses dla Mastercard i BillTech 86% badanych płaci co miesiąc sześć lub więcej rachunków. Prąd opłacają wszyscy, internet 94%, abonament telefoniczny 79%, wodę 70%.

Większość robi to już przez bank. 79% badanych opłaca wszystkie rachunki z konta, na które wpływa wynagrodzenie. Klient musi jednak najpierw gdzie indziej sprawdzić kwotę, termin i numer konta, a dopiero potem wraca do banku, żeby zrobić przelew.

Od powtarzalności do nawyku

Kiedy rachunek pojawia się w aplikacji banku razem z kwotą i terminem, cała czynność zostaje w jednym miejscu. 69% badanych zadeklarowało, że z takim rozwiązaniem chętniej korzystałoby z aplikacji mobilnej swojego banku. 76% uznało aplikację banku za dobre miejsce dla takiej usługi.

To deklaracje, badanie nie mierzyło faktycznego korzystania. Pokazują jednak kierunek. Klient nie szuka kolejnej aplikacji do rachunków. Chce załatwić sprawę tam, gdzie trzyma pieniądze.

Co decyduje o tym, czy nawyk się utrwali

• Szeroka sieć zintegrowanych dostawców, żeby klient znalazł w aplikacji większość swoich rachunków.
• Bezpieczny kanał banku i silne uwierzytelnianie.
• Prosty przebieg płatności, przypomnienia i możliwość automatyzacji.
• Podpowiedzi oparte na danych o rachunkach, na przykład o zbliżającym się terminie.

O tym, ile bank jest gotów zainwestować w taki nawyk, pisaliśmy we wpisie ROI inwestycji w „lepkość”.

O badaniu. Dane pochodzą z badania, które agencja Minds & Roses zrealizowała dla Mastercard i BillTech na początku 2023 roku. Ankietę internetową wypełniło 1000 osób w wieku 18-60 lat, które opłacają co najmniej dwa rachunki i korzystają z bankowości internetowej lub mobilnej. Część jakościowa objęła dwudniową platformę online z udziałem 21 osób oraz wywiady grupowe. Wyniki opisują tę grupę i nie są reprezentatywne dla wszystkich mieszkańców Polski. Interpretacje i komentarze w tekście pochodzą od BillTech.

O BillTech. BillTech Group sp. z o.o. to polska firma technologiczna założona w 2017 roku w Warszawie. Dostarcza bankom i aplikacjom finansowym rozwiązanie, dzięki któremu klienci odbierają i opłacają rachunki za prąd, gaz, telefon, internet czy czynsz bezpośrednio w bankowości elektronicznej. Usługa działa w modelu white label i obejmuje ponad 2000 dostawców. Korzystają z niej między innymi klienci Alior Banku i VeloBanku. Firma ma certyfikat bezpieczeństwa informacji ISO/IEC 27001. Kontakt dla mediów: [email protected].