Hiperpersonalizacja w bankowości. Pomoc czy presja sprzedażowa?
Accenture zwraca uwagę na paradoks. Bankowość cyfrowa stała się szybsza i wygodniejsza, ale też bardziej bezosobowa. Mało kto zna dziś swojego doradcę, a kontakt z człowiekiem bywa nagrodą za przejście przez menu infolinii. Jednym z kierunków na kolejne lata ma być powrót do doświadczenia dopasowanego do konkretnej osoby.
Czego chcą klienci
Według badania konsumentów Accenture 62% klientów byłoby skłonnych korzystać z inteligentnego agenta w roli osobistego asystenta finansowego. Chodzi o aplikację, która rozumie kontekst i podsuwa właściwe działanie, zamiast prowadzić przez kolejne formularze.
Ciekawa jest też tęsknota za tradycyjną bankowością. Dwie trzecie klientów nadal chce mieć oddział w swojej okolicy, nawet jeśli rzadko do niego zagląda.
Gdzie personalizacja się psuje
Klienci ufają bankom w sprawach depozytów i transakcji. Jednocześnie 46% mówi, że czasem czuje się naciskanych na zakup produktów korzystniejszych dla banku niż dla nich.
Słabo wypadają też dzisiejsze chatboty. To najgorzej oceniany kanał kontaktu z bankiem. Bardzo zadowolonych jest z nich 29% klientów, wobec 60% w przypadku aplikacji mobilnych, 50% w oddziałach i 42% przy rozmowach telefonicznych.
Wniosek
Personalizacja działa, kiedy upraszcza klientowi życie. Kiedy wygląda jak sprzedaż, szkodzi zaufaniu.
Rachunki są dobrym polem do personalizacji pierwszego rodzaju. Przypomnienie o terminie konkretnej faktury jest przydatne i niczego nie sprzedaje. Informacja, że rachunek za prąd jest wyższy niż miesiąc wcześniej, pomaga zaplanować budżet. Takie podpowiedzi klient odbiera jako pomoc.
Źródła
O BillTech. BillTech Group sp. z o.o. to polska firma technologiczna założona w 2017 roku w Warszawie. Dostarcza bankom i aplikacjom finansowym rozwiązanie, dzięki któremu klienci odbierają i opłacają rachunki za prąd, gaz, telefon, internet czy czynsz bezpośrednio w bankowości elektronicznej. Usługa działa w modelu white label i obejmuje ponad 2050 dostawców. Korzystają z niej między innymi klienci Alior Banku i VeloBanku. Firma ma certyfikat bezpieczeństwa informacji ISO/IEC 27001. Kontakt dla mediów: [email protected].