CX fatigue. Użytkownicy aplikacji mają dość nadmiaru

Zmęczenie klientów nadmiarem komunikatów, opcji i bodźców dorobiło się własnej nazwy: CX fatigue. Każda kolejna warstwa w aplikacji zwiększa ryzyko frustracji. W 2026 roku ten problem może się pogłębić, bo firmy w pośpiechu wdrażają narzędzia oparte na generatywnej AI.

Co przewiduje Forrester

W prognozach na 2026 rok Forrester ocenia, że trzy na dziesięć firm zaszkodzi swoim wynikom, wdrażając frustrującą samoobsługę opartą na AI. Ponad trzy czwarte osób decydujących o AI ufa wynikom generatywnych modeli. Ta pewność, połączona z presją na cięcie kosztów, sprawi, że chatboty i wirtualni asystenci trafią do klientów za wcześnie i w miejsca, w których się nie sprawdzą.

Bankowość jest szczególnie wrażliwa

Dane Accenture pokazują, że to realne ryzyko. Chatboty są najsłabiej ocenianym kanałem kontaktu z bankiem. Bardzo zadowolonych jest z nich 29% klientów. Dla porównania z aplikacji mobilnych bardzo zadowolonych jest 60%, z oddziałów 50%, a z rozmów telefonicznych 42%.

W tym samym badaniu 46% klientów mówi, że czasem czuje się naciskanych na zakup produktów korzystniejszych dla banku niż dla nich. Błąd, chaos informacyjny albo natarczywa promocja w ważnym momencie od razu odbijają się na zaufaniu.

Trzy zasady na 2026 rok

• Ogranicz sprzedaż krzyżową tam, gdzie zasłania podstawowy proces.
• Dodawaj funkcje, które skracają klientowi drogę do celu.
• Zostaw dostęp do człowieka w trudnych momentach. Podnosi to satysfakcję i zaufanie.

Finanse, które działają w tle

Najlepsza obsługa to taka, której klient prawie nie zauważa. Rachunek pojawia się w aplikacji jako gotowe dane, z przypomnieniem i możliwością zapłaty. Autoryzacja jest szybka i przewidywalna. Ochrona przed oszustwami działa, zanim klient zauważy problem.

Wymaga to przesunięcia nakładów z efektownych nowości na niezawodność i integracje.

Źródła

• Forrester, Predictions 2026: CX Teams Look To Escape The Orbit Of Dysfunction, 28 października 2025 r.
• Accenture, Banking Top 10 Trends 2025.

O BillTech. BillTech Group sp. z o.o. to polska firma technologiczna założona w 2017 roku w Warszawie. Dostarcza bankom i aplikacjom finansowym rozwiązanie, dzięki któremu klienci odbierają i opłacają rachunki za prąd, gaz, telefon, internet czy czynsz bezpośrednio w bankowości elektronicznej. Usługa działa w modelu white label i obejmuje ponad 2000 dostawców. Korzystają z niej między innymi klienci Alior Banku i VeloBanku. Firma ma certyfikat bezpieczeństwa informacji ISO/IEC 27001. Kontakt dla mediów: [email protected].